2019年，江蘇安吉售后服務(wù)部從抓問題、抓現(xiàn)場、抓培訓(xùn)入手，通過例會召開、業(yè)務(wù)調(diào)整、硬件改造、人員培訓(xùn)等手段強(qiáng)化售后服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，做到人盡其職、各盡其事，全年實(shí)現(xiàn)維修產(chǎn)值近4000萬元，同比增長10%，被上汽大眾指定為“‘2019中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)服務(wù)口碑獎(jiǎng)’江蘇地區(qū)四家體驗(yàn)店之一”。
堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向。每周組織召開一次售后管理例會，由服務(wù)總監(jiān)牽頭，分管領(lǐng)導(dǎo)、客服總監(jiān)、售后所有二級經(jīng)理參與，搜集匯總客服回訪、前臺登記以及廠家反饋的各類問題，如：硬件環(huán)境問題、服務(wù)態(tài)度問題、維修質(zhì)量問題、配件供貨問題等等，通過問題剖析，發(fā)現(xiàn)自身不足，集體研究制定出針對性的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)和解決方案，并以此舉一反三，不斷提升服務(wù)水平和維修質(zhì)量。
變革營銷服務(wù)模式。推行“營銷與服務(wù)”兩種思維并舉的模式，針對客戶用車習(xí)慣、實(shí)際需求和季節(jié)變化等因素，開展豐富多彩的售后營銷和客戶招攬活動。結(jié)合廠家要求，出臺具有吸引力的保養(yǎng)套餐營銷政策，通過話術(shù)引導(dǎo)客戶購買保養(yǎng)套餐，以此牢牢鎖定客戶。加大與各保險(xiǎn)公司的深入合作，依據(jù)送修產(chǎn)值和續(xù)保保費(fèi)等因素劃定新車保費(fèi)份額，推動事故車產(chǎn)值的提升，事故產(chǎn)值同比增長18.5%。
加強(qiáng)現(xiàn)場管理監(jiān)督。將現(xiàn)場管理作為日常管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，售后分管領(lǐng)導(dǎo)、服務(wù)總監(jiān)、客服總監(jiān)以及售后二級經(jīng)理紛紛走出辦公室，走進(jìn)生產(chǎn)一線，深入職工、客戶之中，并與之保持密切的聯(lián)系和接觸，同時(shí)給予關(guān)心和激勵(lì)。通過“隨時(shí)、隨地、隨人、隨事”的方法，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、及時(shí)消除日常生產(chǎn)工作中的隱患和潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
加快工匠型隊(duì)伍建設(shè)。依照蘇舜維修工匠定級考評結(jié)果，結(jié)合每位服務(wù)顧問、維修技師的能力強(qiáng)弱，分層次、有重點(diǎn)、重實(shí)效地開展培訓(xùn)。想方設(shè)法安排員工參加主機(jī)廠和行業(yè)的各類技術(shù)培訓(xùn)，鼓勵(lì)并引導(dǎo)全員學(xué)習(xí)新技術(shù)、新工藝。每半年開展一次能級考核，依據(jù)“理論考試”、“實(shí)操演練”、“日常管理綜合考核”三部分的考核結(jié)果進(jìn)行定崗定級，促使員工樹立責(zé)任意識和危機(jī)意識，朝著“業(yè)務(wù)精通、崗位盡職、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、高效高質(zhì)”的目標(biāo)不斷努力前行。雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越。
2020年，江蘇安吉售后服務(wù)部將緊緊圍繞“質(zhì)量管理”這個(gè)中心，全力打造專業(yè)化的售后服務(wù)體系，在干中求實(shí)、實(shí)中求新、新中求變，最大力度地發(fā)揮自身潛能，以新的起點(diǎn)服務(wù)好每一位車主。
